Foire aux questions
Commandes et achats
Comment puis-je annuler ou modifier une commande ?
Comment puis-je annuler ou modifier une commande ?
Malheureusement, nous ne pouvons pas annuler les commandes en cas de changement d’avis. Cependant, nous comprenons que des erreurs peuvent arriver. Si vous souhaitez modifier des informations concernant votre commande, comme l’adresse de livraison ou le numéro de téléphone, contactez notre service client dès que possible.
Voici ce que vous pouvez faire :
- Contactez notre service client par e-mail ou via le Live Chat.
- Ayez votre numéro de commande à portée de main lors de votre prise de contact.
- Nous ne pouvons pas garantir la modification des commandes après 24 heures suivant leur validation, car elles peuvent être traitées rapidement après réception.
Le paiement n’a pas été prélevé
Le paiement n’a pas été prélevé
Nous ne prélèverons votre paiement qu’au moment de l’expédition de votre commande. C’est pourquoi votre paiement peut apparaître comme « en attente » ou ne pas s’afficher avant l’envoi. Dès que votre commande sera expédiée, vous recevrez un e-mail de confirmation et votre paiement sera débité. Si vous avez la moindre question à ce sujet, n’hésitez pas à contacter notre service client.
Comment puis-je suivre ma commande ?
Comment puis-je suivre ma commande ?
Vous pouvez suivre votre commande en consultant l’e-mail de confirmation d’expédition, qui contient un numéro de suivi ainsi qu’un lien vers le site du transporteur. Vous pouvez aussi vous connecter à votre compte sur notre site, aller dans « Mes commandes » et cliquer sur le lien de suivi associé à votre commande.
Que faire en cas de problème avec ma commande ?
Que faire en cas de problème avec ma commande ?
Si vous rencontrez un problème avec votre commande, contactez notre service client dès que possible. Vous pouvez nous joindre par e-mail, par téléphone ou via le formulaire de contact sur notre site. Indiquez votre numéro de commande et décrivez brièvement le souci afin que nous puissions vous aider rapidement.
Je n'ai pas reçu la totalité de ma commande.
Je n'ai pas reçu la totalité de ma commande.
Si une partie de votre commande manque, vérifiez l’e-mail de confirmation d’expédition pour voir si les articles ont été envoyés séparément. Si tous les articles devaient arriver ensemble ou si vous avez des questions, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande. Nous enquêterons et résoudrons le problème rapidement.
Puis-je commander des produits en rupture de stock ?
Puis-je commander des produits en rupture de stock ?
Absolument ! Si un article est en rupture de stock, votre commande sera réservée dans notre système jusqu’à ce qu’il soit à nouveau disponible et prêt à être expédié. Comme pour toutes les commandes, le paiement ne sera débité qu’au moment de l’expédition - il pourra apparaître comme en attente entre-temps. Veuillez noter que si vous payez par virement bancaire, le paiement est requis avant l’expédition.
Retours et échanges
Quelle est votre politique de retour ?
Quelle est votre politique de retour ?
Nous proposons une politique de retour de 30 jours pour la plupart de nos produits. Les articles doivent être dans leur état d'origine, non utilisés et avec tous les emballages intacts. Pour plus de détails sur les produits éligibles, veuillez consulter notre page Politique de retour.
Comment puis-je initier un retour ?
Comment puis-je initier un retour ?
Pour commencer un retour, contactez notre équipe d’assistance en indiquant votre numéro de commande et la raison du retour. Nous vous fournirons des instructions détaillées, y compris l’adresse à laquelle envoyer votre article.
Puis-je échanger un article au lieu de le retourner ?
Puis-je échanger un article au lieu de le retourner ?
Oui, les échanges sont possibles pour la plupart des produits dans les 30 jours suivant la réception. Indiquez-nous simplement l’article que vous souhaitez recevoir en échange, et nous vous accompagnerons à chaque étape.
Combien de temps faut-il pour traiter mon retour ou échange ?
Combien de temps faut-il pour traiter mon retour ou échange ?
Une fois que nous aurons reçu votre article retourné, le traitement prend généralement 5 à 7 jours ouvrés. Le remboursement sera effectué sur votre mode de paiement initial, ou l’article échangé vous sera expédié rapidement.
Expédition et suivi
Combien de temps la livraison prend-elle ?
Combien de temps la livraison prend-elle ?
Les délais de livraison varient selon le produit. Nous faisons tout notre possible pour garder un maximum d’articles en stock, mais certains produits ne sont pas stockés en permanence ou peuvent être temporairement en rupture, ce qui peut allonger les délais.
- En stock en France : 1 à 3 jours ouvrés
- En stock dans notre entrepôt distant en UE : 2 à 3 semaines
- Articles non stockés ou fabriqués sur commande : 3 à 8 semaines
Les délais de livraison estimés sont toujours indiqués sur chaque page produit. Si vous avez la moindre question concernant le délai pour un article précis, n’hésitez pas à contacter notre service client.
Livrez-vous en Irlande, sur l’île de Wight et l’île de Man ?
Livrez-vous en Irlande, sur l’île de Wight et l’île de Man ?
Oui, nous livrons en Irlande, sur l’île de Wight, l’île de Man, Jersey et Guernesey. Veuillez noter que les délais de livraison sont un peu plus longs qu’en France métropolitaine - vous pouvez compter sur une réception de votre commande sous 4 à 5 jours ouvrés pour les articles en stock.
Veuillez noter que nous ne pouvons pas expédier de combustible bioéthanol vers l’Irlande, l’île de Wight, l’île de Man, Jersey ou Guernesey en raison de la réglementation sur le transport.
Puis-je modifier mon adresse de livraison après avoir passé commande ?
Puis-je modifier mon adresse de livraison après avoir passé commande ?
Si votre commande n’a pas encore été traitée, vous pouvez contacter notre équipe d’assistance pour mettre à jour votre adresse de livraison. Une fois la commande expédiée, nous ne pourrons plus effectuer de modifications.
La cheminée sera-t-elle livrée et installée à l’intérieur de chez moi ?
La cheminée sera-t-elle livrée et installée à l’intérieur de chez moi ?
Toutes les livraisons sur palette se font en limite de propriété : votre cheminée sera déposée au bord de votre terrain, sans installation à l’intérieur.
Dans certaines régions, un service de livraison à l’intérieur est disponible en option, moyennant un supplément. N’hésitez pas à contacter notre service client pour en savoir plus.
